Politica de Reclamații, SAL și alte căi de soluționare a litigiilor

Ultima actualizare: 26.03.2026

1. INTRODUCERE

Prezenta Politică de Reclamații, SAL și alte căi de soluționare a litigiilor stabilește modul în care STOR & STOR SRL gestionează sesizările, reclamațiile și eventualele neînțelegeri apărute în relația cu clienții săi, precum și informațiile relevante privind soluționarea amiabilă, soluționarea alternativă a litigiilor și alte căi disponibile potrivit legii. Mecanismele de soluționare alternativă a litigiilor pentru consumatori sunt reglementate în România prin OG nr. 38/2015, iar ANPC prezintă în mod oficial SAL ca un mecanism alternativ sistemului judiciar, destinat soluționării litigiilor dintre consumatori și comercianți.

Prezenta politică trebuie citită împreună cu Termenii și Condițiile, Politica de Retragere, Retur, Schimb și Rambursare, Politica de Livrare și Transport și Politica de Garanții și Conformitate.

1. DATELE COMERCIANTULUI

STOR & STOR SRL
Registrul Comerțului: J12/1376/2012
CUI: RO 30220121
Sediu social: Str. Moș Ion Roată nr. 4, ap. 1, Cluj-Napoca, județul Cluj, România
Punct de lucru / magazin fizic: Cluj-Napoca, Regele Ferdinand nr. 6, în interiorul Galeriilor Ferdinand
Telefon: 0736 779 688
E-mail: contact@men-club.ro

Program magazin:
Luni - Vineri: 10:00 - 19:00
Sâmbătă: 10:00 - 16:00

1. PRINCIPIUL SOLUȚIONĂRII AMIABILE

STOR & STOR SRL urmărește soluționarea amiabilă, rapidă și rezonabilă a oricărei sesizări sau reclamații formulate de clienți. Înainte de inițierea unei proceduri externe, recomandăm contactarea directă a comerciantului pentru clarificarea situației și identificarea unei soluții adecvate.

În relația cu consumatorii, această etapă de contact direct este utilă și pentru eventualele proceduri SAL ulterioare, întrucât procedura SAL publicată de ANPC prevede că cererea poate fi însoțită, după caz, de dovada încercărilor consumatorului de soluționare directă, prealabilă, a litigiului cu comerciantul.

1. CUM POATE FI FORMULATĂ O RECLAMAȚIE CĂTRE COMERCIANT

Orice client poate formula o reclamație privind, după caz, o comandă, un produs, livrarea, plata, returul, schimbul, conformitatea produsului, serviciile de croitorie, produsele la comandă, comportamentul personalului ori orice alt aspect legat de relația comercială cu STOR & STOR SRL.

Reclamațiile pot fi transmise prin una dintre următoarele modalități:
prin e-mail la contact@men-club.ro;
telefonic la 0736 779 688;
prin WhatsApp, în măsura în care acest canal este operațional și utilizat de comerciant pentru relația cu clienții;
direct în magazinul fizic, la punctul de lucru din Cluj-Napoca, Regele Ferdinand nr. 6, în interiorul Galeriilor Ferdinand.

Pentru soluționarea eficientă a unei reclamații, recomandăm ca aceasta să conțină, în măsura posibilului:
numele și prenumele clientului;
datele de contact;
numărul comenzii, dacă există;
descrierea clară a situației reclamate;
data la care a apărut problema;
fotografii, documente sau alte dovezi relevante, dacă sunt disponibile;
soluția solicitată, dacă clientul dorește să o indice.

1. TERMENUL INTERN DE RĂSPUNS

STOR & STOR SRL urmărește să răspundă reclamațiilor și sesizărilor într-un termen de 2 zile lucrătoare de la primirea acestora.

Acest termen reprezintă un termen operațional intern de răspuns inițial și nu exclude posibilitatea ca analiza completă și soluționarea finală să necesite un termen mai mare, în funcție de natura problemei, documentele necesare, verificările logistice, relația cu furnizorii, curierii, procesatorii de plăți sau alți parteneri implicați.

1. SOLUȚIONAREA DIRECTĂ A RECLAMAȚIEI

După primirea reclamației, comerciantul poate:
solicita informații suplimentare;
verifica istoricul comenzii și documentele relevante;
analiza produsul sau situația reclamată;
propune o soluție amiabilă, cum ar fi clarificarea, remedierea, înlocuirea, rambursarea, schimbul, refacerea unei operațiuni ori altă măsură permisă de lege și adecvată situației concrete;
respinge motivat reclamația, dacă aceasta se dovedește neîntemeiată.

Soluția va depinde de natura concretă a reclamației, de documentele disponibile, de drepturile legale aplicabile și de circumstanțele de fapt ale cazului.

1. SOLUȚIONAREA ALTERNATIVĂ A LITIGIILOR (SAL)

Dacă un consumator nu este mulțumit de modul în care reclamația sa a fost soluționată direct de comerciant sau dacă litigiul nu a fost soluționat pe cale amiabilă, acesta poate apela, după caz, la procedurile de soluționare alternativă a litigiilor. ANPC prezintă SAL ca un mecanism alternativ sistemului judiciar, prin care consumatorii pot încerca soluționarea litigiilor pe care le au cu comercianții atunci când se confruntă cu o problemă legată de achiziționarea unui produs sau serviciu.

Potrivit informațiilor oficiale publicate de ANPC și de platforma electronică aferentă, consumatorii pot depune o cerere SAL prin Platforma Electronică Integrată SAL administrată în legătură cu ANPC. Portalul dedicat explică procedura și include secțiune separată pentru depunerea cererii.

Procedura SAL este destinată, în principal, consumatorilor persoane fizice în litigiu cu comercianți. Ea nu înlocuiește dreptul părților de a se adresa instanțelor judecătorești, ci oferă o alternativă extrajudiciară, de regulă mai flexibilă și mai puțin formală. Procedura SAL publicată de ANPC arată, de asemenea, că părțile pot participa personal sau prin reprezentare și că nu sunt obligate să recurgă la avocat, deși pot solicita consultanță independentă sau pot fi asistate.

1. CUM POATE FI ACCESATĂ PROCEDURA SAL

Consumatorul poate consulta informațiile oficiale privind SAL și poate iniția, după caz, demersurile aferente prin structurile și platformele oficiale puse la dispoziție de ANPC. Din informațiile oficiale disponibile la data redactării prezentei politici rezultă că:
ANPC are o secțiune oficială dedicată SAL, care explică rolul și funcționarea mecanismului;
există o platformă electronică dedicată pentru depunerea cererilor SAL;
cererea SAL poate necesita, după caz, informații privind identitatea consumatorului, comerciantul vizat, obiectul litigiului și documentele relevante, inclusiv dovada încercării de soluționare directă.

În cazul în care un consumator alege să utilizeze SAL, STOR & STOR SRL va analiza solicitarea și va coopera în limitele cadrului legal aplicabil și ale procedurii în care litigiul este înscris.

1. SESIZAREA ANPC

În afara procedurilor SAL, consumatorii au posibilitatea de a formula sesizări sau reclamații către Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor, potrivit competențelor acesteia. ANPC publică pe site-ul oficial datele de contact ale instituției și ale structurilor teritoriale. La data verificării, pagina oficială de contact a ANPC indică sediul central din Bulevardul Aviatorilor nr. 72, sector 1, București, telefon 0377 755 100 și adrese oficiale precum secretariat@anpc.ro pentru relații instituționale, cu mențiunea că pe anumite coordonate nu se înregistrează petiții.

Consumatorul poate consulta și structurile teritoriale ale ANPC, în funcție de județul relevant, folosind informațiile oficiale publicate de autoritate.

1. PLACHETA SAL ȘI INFORMAREA CONSUMATORILOR

ANPC publică în mod oficial informații și materiale privind procedurile SAL, inclusiv modele grafice de plachete sau pictograme informative destinate comercianților. Există pe site-ul ANPC secțiuni dedicate plachetelor SAL și informării consumatorilor despre accesul la aceste proceduri.

În măsura în care legea ori practica administrativă aplicabilă impun sau recomandă afișarea unor informații specifice privind accesul la SAL, comerciantul poate afișa ori integra aceste informații pe site și, după caz, în spațiul comercial fizic.

1. PLATFORMa EUROPEANĂ ODR

STOR & STOR SRL informează expres că platforma europeană ODR pentru soluționarea online a litigiilor nu mai este activă. Comisia Europeană arată oficial că platforma ODR a fost întreruptă începând cu 20 iulie 2025, ca urmare a adoptării Regulamentului (UE) 2024/3228, care a abrogat Regulamentul (UE) nr. 524/2013. Din acest motiv, comercianții nu trebuie să mai prezinte platforma ODR ca mecanism operațional activ de soluționare online a litigiilor.

În locul unei trimiteri la vechea platformă ODR, consumatorii pot consulta informațiile actuale despre căile de redresare a consumatorilor în UE și despre organismele de soluționare a litigiilor publicate de Comisia Europeană.

1. ALTE CĂI DE SOLUȚIONARE A LITIGIILOR

Nicio dispoziție din prezenta politică nu limitează dreptul clientului de a se adresa instanțelor judecătorești competente, autorităților administrative sau altor mecanisme legale de protecție, în condițiile legii.

În cazul litigiilor privind drepturile consumatorilor, competența și procedurile aplicabile se stabilesc conform normelor legale incidente. În cazul clienților care nu au calitatea legală de consumator, raporturile juridice se soluționează potrivit dreptului comun, clauzelor contractuale aplicabile și competenței instanțelor relevante.

1. DOCUMENTE ȘI INFORMAȚII UTILE PENTRU O RECLAMAȚIE

Pentru a facilita analiza unei sesizări, recomandăm păstrarea și furnizarea, după caz, a următoarelor:
confirmarea comenzii;
factura sau alt document de achiziție;
fotografii relevante;
dovezi privind livrarea sau transportul;
corespondența purtată cu comerciantul;
dovezi privind încercarea de soluționare directă;
orice alte documente utile clarificării situației.

1. BUNĂ-CREDINȚĂ ȘI COMUNICARE

Atât comerciantul, cât și clientul trebuie să acționeze cu bună-credință în gestionarea unei reclamații. Furnizarea unor informații clare, exacte și complete și menținerea unei comunicări rezonabile contribuie la soluționarea mai rapidă și mai eficientă a situațiilor litigioase.

1. MODIFICAREA POLITICII

Prezenta Politică de Reclamații, SAL și alte căi de soluționare a litigiilor poate fi actualizată ori de câte ori este necesar pentru a reflecta modificări legislative, instituționale, procedurale, tehnice sau comerciale.

Versiunea actualizată va fi publicată pe site, iar data ultimei actualizări va fi modificată corespunzător. Modificările nu afectează drepturile deja născute anterior, în măsura în care legea nu prevede altfel.

1. CONTACT

Pentru orice sesizare, reclamație sau întrebare legată de prezenta politică, ne poți contacta la:

STOR & STOR SRL
Telefon: 0736 779 688
E-mail: contact@men-club.ro
Punct de lucru / magazin fizic: Cluj-Napoca, Regele Ferdinand nr. 6, în interiorul Galeriilor Ferdinand